21/4/2017

Ser consumidor online o no ser

 

El comercio online se abre paso y comprar cualquier producto con un simple click es una realidad, pero hay factores que influyen en la toma de decisión, pero poco a poco se ha convertido en una necesidad para muchas personas, según Jonathan Ávila, gerente de Producto de Alcatel.

 

En su opinión, 4 de cada 10 internautas mexicanos han realizado compras en internet en los últimos 6 meses en México, acorde con el estudio de Consumo de Medios y Dispositivos entre Internautas Mexicanos 2016 de IAB México, Millward Brown y Televisa.

 

Esto refleja una tendencia por la practicidad, comodidad y el ahorro de tiempo en la adquisición de productos.

 

De acuerdo con el estudio, 70% de los internautas mexicanos realiza transacciones bancarias y pago de servicios en línea, mientras que 55% de ellos lleva a cabo la compra de productos por internet; de este porcentaje, 26% adquiere electrónicos.

 

Esto evidencia la gran oportunidad que representa el comercio electrónico en el país y, por tanto, la importancia de las empresas por ofrecer este servicio a clientes potenciales.

 

En este mapa de comportamiento del consumidor, una gran cantidad de personas aún no realiza compras o transacciones en línea por distintos motivos; el estudio de Consumo 2016 señala que esto se debe a que los internautas no poseen tarjeta de crédito, no tienen la confianza de dar sus datos en internet y prefieren ver el producto físico antes de comprarlo.

 

Señala que, aunque no todos los mexicanos compren los productos en línea, más de 70% de ellos consulta la información del producto y compara los precios por internet. Por tanto, el reto para las empresas será encontrar la manera de mejorar la experiencia de compra.

 

En el caso de los electrónicos, específicamente los dispositivos móviles, los consumidores buscan seguridad en todo momento, desde la compra hasta el mantenimiento del equipo.

 

Así, pues, la mejora de la experiencia del usuario debe incluir un soporte online que esté disponible en todo momento, para resolver cualquier eventualidad o duda que tenga el consumidor, todo ello promueve y fortalece la relación con la marca.

 

Para ello, la clave es el compromiso que tenga la empresa por satisfacer todas las necesidades de sus clientes. La garantía de recibir atención personalizada, en cualquier momento y a través de todos los canales disponibles, puede marcar la diferencia entre elegir una marca u otra.

 

El consumidor está acostumbrado a comunicarse en todo momento, por lo que la atención que requiere debe estar disponible 24 horas al día, los 365 días del año. Si bien es un gran reto para las empresas, no es imposible lograrlo. De hecho, cada vez es más indispensable que las compañías demuestren su compromiso con sus clientes implementando servicios 360°, esto es, canales certificados de atención al cliente que le ofrezcan al cliente calidad y seguridad al 100%.

 

Un ejemplo de ello es Alcatel, la cual ha puesto en marcha una serie de servicios novedosos de soporte técnico para estar en contacto con sus clientes en cada momento: ya sea vía telefónica, mail, chat desde su sitio web, redes sociales y su sección de FAQs. El cliente también se puede comunicar con soporte técnico a través de un chat mediante Alcatel Support (una app precargada en cada dispositivo de la marca), o por medio de WhatsApp, foros, guías de auto-ayuda e incluso One Touch Support, un soporte en vivo por medio del cual un técnico especializado toma el control del dispositivo del usuario, vía remota, para resolver cualquier inconveniente de forma rápida y precisa.

 

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